بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی

مدیریت نوآوری نشریه علمی پژوهشی مدیریت نوآوری سال ششم شماره اول بهار 1396 صفحه 135-164 بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد توسعه محصول جدید در حوزه صنعت دفاعی 3 علی شایسته 1 حسین جلیلیان 2* ابوطالب شفقت تاریخ دریافت: 1395/9/22 تاریخ پذیرش: 1395/05/24 135 چکیده نوآوری باز متکی به منابع دانش خارج از سازمان نظیر دانش مشتری است. با این وجود در حوزه صنعت دفاعی به دانش مشتری کمتر توجه شده است. پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید در صنعت دفاعی و عملکرد محصول جدید انجام شد. در این راستا ابتدا با بررسی ادبیات موضوع مدل مفهومی و فرضیهها ارائه گردید و سپس برای سنجش آنها پرسشنامهای طراحی و پس از اعمال نظر خبرگان توسط مشتریان محصوالت صنعت دفاعی تکمیل شد. نمونه از میان مشتریان محصوالت جدید این حوزه و به روش طبقهای نسبتی و تصادفی انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل نتایج آزمون فرضیهها از طریق روشهای همبستگی و معادالت ساختاری نشان داد که مدیریت دانش مشتری )شامل سه بعد دانش»ازدرباره«و»برای«مشتری( با عملکرد توسعه محصول جدید و عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید با عملکرد آن رابطه مثبت و معناداری دارد. همچنین رابطۀ دانش»از«و دانش»درباره«مشتری با عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید تأیید اما دانش»برای«مشتری تأیید نشد. یافتهها نشان میدهد بکارگیری مدیریت دانش مشتری در توسعه محصول جدید حوزه صنعت دفاعی اثرگذاری زیادی در موفقیت و ارتقای عملکرد این محصوالت دارد. واژگان كليدي: مدیریت دانش دانش مشتری محصول جدید نوآوری صنعت دفاعی 1- کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد علوم تحقیقات ایران. 2*- دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی دانشگاه تهران تهران ایران./نویسنده مسوول مکاتبات: h.jalilian@gmail.com 3- دکتری مدیریت سیاست گذاری علم و فناوری دانشگاه عالمه طباطبایی تهران ایران.

1- مقدمه در سازمانهای دانشبنیان نوآوری و خالقیت از اهمیت حیاتی برخوردار است. نوآوری ایجاد خالقانة یک ایدة جدید و عملی کردن آن در قالب یک محصول باارزش است )2006 Greve,.)Taylor & توسعه محصول جدید )NPD( 1 یک جنبه کلیدی نوآوری است. بسیاری از پژوهشگران فرآیندهای توسعه محصول جدید را به شدت دانشی میدانند و داشتن سیستم مدیریت دانش را عامل مهمی در کاهش عدم اطمینان این فرآیند و موفقیت محصوالت جدید محسوب میکنند )مانیان و همکاران 1390(. فرآیند توسعه محصول جدید فرآیندی پیچیده و پویاست که ارتباط نزدیک و تنگاتنگی با مدیریت دانش دارد )رضائی 2 و همکاران 1387(. یکی از انواع ارزشمند دانش دانش مشتری است. مدیریت دانش مشتری )CKM( فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 تلفیقی از مدیریت دانش )KM( و مدیریت ارتباط با مشتری )CRM( است که از مدیریت دانش به عنوان یک ابزار حمایتی دانش مشتری استفاده میکند )شامی زنجانی و نجفلو 1390(. در اثر همافزایی حاصل از یکپارچهسازی مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان قادر به شناسایی نیازهای مشتریان خود و پیشبینی رفتار آنها خواهد بود و در نتیجه عملیات مستمر نوآوری و توسعه محصوالت و خدمات جدید را بیشتر مورد توجه قرار میدهد و متعاقبا منجر به بهبود عملکرد سازمانی خواهد شد )حاجیکریمی و منصوریان 1391(. مهمترین پیامد کسب دانش مشتری توسط سازمانها نوآوری و توسعه محصوالت و خدمات جدید است 1976( Hippel,.)Kohlbacher, 2008; Von از سوی دیگر کاربرد اصول و فنون مدیریت دانش در حوزه صنعت دفاعی میتواند بر شیوه استفاده از این فناوریها و در نتیجه برتری دانشی تأثیر گذارد و به تعالی و تکامل دکترینهای پیشرفته منجر شود. در رقابتهای نوین آینده برتری دانشی نسبت به رقبا از اهمیت فزایندهای برخوردار است )خزائی 1384(. حوزه صنعت دفاعی با توسعه محصول جدید و نوآوری عجین شده است و با مطالعه روند گذشته حوزه یادشده این نکته قابل درک است که مراکز پژوهشی در صنایع دفاعی نقش غیر قابل انکاری را ایفا کردهاند. یکی از دالیل مهم آن وجود نیازهای حیاتی امنیتی و فناوری است که به عنوان پیشرانی قوی در مطالبه فناوریهای جدید و نوآوریها محسوب میشود )نظریزاده 1391(. فضای امنیت بینالمللی امروز ارزش زیادی برای نوآوری و توسعه محصول قائل است و با توجه به نقش محصوالت صنعت دفاعی در ارتقاء جایگاه کشورها در معادالت سیاسی و اقتصادی توجه به امر نوآوری تحقیق و توسعه محصول جدید امری غیر قابل اجتناب مینماید )عصاری و همکاران 1394(. شرایط پیچیده در توسعه محصول جدید صنعت 136 دفاعی در کنار استانداردهای بسیار سختگیرانه حاکم بر این محصوالت میتواند منجر به درصد شکست

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 137 باالیی در توسعه آنها شود و این امر هشداری برای سازمانهایی است که در اندیشة توسعه محصول جدید در این صنعت هستند. توجه به آمارهای موجود در مورد شکست محصوالت جدید بیانگر این واقعیت است که نظریه توسعه محصول جدید هنوز به حد کمال نرسیده است و این موضوع در رابطه با محصوالت جدید صنعت دفاعی حادتر و پیچیدهتر است )برادران قهفرخی و همکاران 1389(. توسعه محصول جدید همواره فرآیندی موفقیتآمیز نیست و نرخ شکست آن در برخی صنایع تا 40 درصد 2002( Calantone, )Schmidt & و حتی در مواردی تا 80 درصد 1995( al., )Green et و 90 درصد )2015 Armstrang, )Kotler & گزارش شده است. اگر چه به دلیل حساسیتهای خاص صنعت دفاعی آمارهای مشخصی در مورد نرخ شکست این محصوالت منتشر نمیشود اما بر اساس آمارهای مربوط به نرخ شکست محصوالت جدید در صنایع مختلف میتوان عنوان کرد نرخ شکست محصوالت این صنعت هم احتماال نزدیک به میانگین نرخ شکست محصوالت در صنایع دیگر است. بنابراین پرمخاطره بودن توسعه محصول جدید به دلیل نرخهای شکست باال و نیاز به سرمایهگذاری خطرپذیر زیاد همچنان یک مساله است 2015( Armstrang,.)Cooper et al., 2004; Ozer, 2006; Kotler & تحقیقات مختلفی در حوزه مدیریت دانش در سازمانهای صنعت دفاعی کشور انجام شده است. برای مثال سلطانی و همکاران )1393( مدلی جامع برای مدیریت دانش در یکی از سازمانهای نظامی کشور ارائه کردهاند )سلطانی و همکاران 1393(. همچنین در نظام مدیریت پروژه یک سازمان صنعتی کشور مدل فرآیندی برای طراحی و توسعه محصول جدید ارائه شده است )عصاری و همکاران 1394(. با این وجود دانش مشتریان به عنوان یکی از منابع ارزشمند دانش در حوزه صنعت دفاعی مغفول مانده است. دانش مشتریان یکی از منابع بیرونی دانش است که مورد تأکید رویکرد نوین نوآوری باز است )2003.)Chesbrough, بنگاههای دفاعی مسوولیت تولید و تحویل سامانهها و تجهیزات مطابق با فناوری روز و متناسب با تهدیدات روزافزون از ناحیه قدرتهای برتر فناورانة دنیا را دارند و برای انجام درست مأموریت خود نیازمند استفادة حداکثری از ظرفیتهای درونی و بیرونی برای کاهش زمان ایده تا محصول و همچنین ایجاد بهرهوری در منابع محدود خود برای افزایش اثربخشی آنها هستند. از طرف دیگر این بنگاهها از مشکالت ساختاری و فرهنگی زیادی رنج میبرند که آنها را از انجام درست مأموریت خود باز میدارد. از جمله حفاظت بیش از حد از دانش و اطالعات درونی و عدم به اشتراکگذاری دانش عدم وجود مدلهای پیشرفته همکاری علمی پژوهشی و تولیدی در سراسر زنجیره ارزش محصوالت و سامانههای دفاعی و عدم پاسخگویی به موقع به نیازها به علت طوالنی بودن زمان تحقق ایده تا محصول به علت ساختار عمودی تحقیقوتوسعه )حورعلی و همکاران 1394(. دانش مشتریان به سازمانها کمک میکند که به طور پیوسته محصوالت و

فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 خدمات خود را بهبود دهد و محصوالت و خدمات ابتکاری و جدیدی را خلق کند. در بلندمدت ارزش راهبردی از همکاری سازمان و مشتریان در زمینه بهبود محصوالت و خدمات نوآورانه ایجاد میگردد )2005.)Rowely, اگر سازمان توانایی بکارگیری دانش مشتری را در فرآیندهای نوآوری و توسعه محصوالت جدید داشته باشد میتواند با استفاده از دانش کسب شده به توسعه و بهبود محصوالت خود بپردازد. کاربرپسند بودن محصوالت و کاهش زمان طراحی محصوالت از پیامدهای استفادة اثربخش از دانش مشتری است )2011 Triki,.)Belkahla & دانش مشتری در حوزه تحقیقات و عمل سازمانهای دفاعی مورد غفلت قرار گرفته است. بدین ترتیب عالوه بر ضرورتهای کاربردی انجام این پژوهش برای افزایش موفقیت توسعه محصوالت نوآور و جدید در این حوزه از لحاظ نظری نیز مدیریت دانش مشتری در توسعه محصوالت جدید دفاعی بررسی نشده است. این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر مدیریت دانش مشتری )مشتریان محصوالت دفاعی( بر عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید و عملکرد محصوالت جدید در این صنعت است. بدین منظور ابعاد مدیریت دانش مشتری یا کاربر محصوالت دفاعی با استفاده از چارچوبهای تحقیقاتی موجود شناسایی شد عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید دفاعی و شاخصهای کلیدی عملکرد محصول جدید از طریق مدلهای موجود و تطبیق و اصالح آنها بر اساس نظرات خبرگان این حوزه مشخص گردید و سپس از طریق تحقیق پیمایشی و گردآوری اطالعات از مشتریان )کاربران( محصوالت دفاعی کشور مورد آزمون قرار گرفت تا مدل نهایی بر اساس سنجش روابط بین متغیرها استخراج گردد. 2- مبانی نظری پژوهش 1-2- مدیریت دانش در صنعت دفاعی مطالعهای بر روی مدیران ارشد اجرایی شرکتکننده در اجالس ساالنه اقتصاد جهانی در سال 1999 نشان داد که 97 درصد آنها مدیریت دانش را مساله اساسی سازمان خود میدانند )1999.)Abramson, مدیریت دانش یعنی مدیریت فرآیندهای یادگیری کارآمد مرتبط با کشف بهرهبرداری و به اشتراکگذاری دانش انسانی )صریح و ضمنی( که از فناوریهای مناسب و محیطهای فرهنگی برای ارتقاء سرمایه فکری و عملکرد سازمان استفاده میکنند )2004.)Jashapara, مفهوم اساسی استقرار مدیریت دانش در سازمانهای دفاعی بر ایجاد و راهاندازی تدریجی چرخه دانش با توجه به ویژگیها و نیازمندیهای خاص هر سازمان 138 استوار است. چرخه دانش دفاعی شامل پنج مرحله است که عبارتند از: 1( یادگیری/ شناسایی دانش 2(

کسب/ اعتباردهی دانش 3( ساختاردهی/ سازماندهی دانش 4( به اشتراکگذاری و انتقال دانش و 5( بکارگیری و بهروزرسانی دانش )مرکز مدیریت دانش ودجا 1393(. مدیریت دانش نظامی عبارت است از رویکردی راهبردی برای دستیابی به اهداف دفاعی از طریق افزایش ارزش دانش جمعی به وسیله فرآیندهای خلق جمعآوری سازماندهی تسهیم و تبدیل دانش به عمل و اقدام. این رویکرد نیازمند فرآیندهایی مستحکم و قابل اعتماد در حوزههای عملیاتی و متضمن سرمایههای فکری متمرکز و دقیق با سطوح مناسب جهت بازیابی و بازخوانی است )خزائی 1384(. 2-2- دانش مشتری شرکتها میتوانند دانش را از منابع متعدد کسب کنند. عالوه بر منابع داخلی )کارکنان( منابع خارجی اکتساب دانش شامل مشتریان عرضهکنندگان رقبا متحدان یا شرکا و دانش حاصل از ادغام یا تملک سازمان دیگر است. یکی از منابع خارجی باارزش برای سازمان دانش از مشتریان است );1997 Sveiby, بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 139 al., 2002.)Davenport et al., ;2001 Gibbert et آنچه مد نظر مشتری است و آنچه در ذهن وی نهفته است نوعی دانش پنهان تلقی میشود که هر سازمانی بخواهد از آن استفاده کند باید سازوکار مناسب آن را تعبیه کند که این امر فرآیند تعامل مستمر مشتری و بنگاه را به دنبال خواهد داشت )فرهنگی و میرا 1390(. سرمایه مشتری جزو سرمایههای فکری سازمان است )2004 al.,.)chen et در اقتصاد دانشبنیان سازمانها به»دانش مشتری«به عنوان عاملی مهم توجه میکنند. امروزه بیشتر شرکتهایی که خود را مشتریمحور میدانند منبع بسیار باارزش خود را دانش از مشتریان میدانند )2002 al.,.)gibbert et جمعآوری اداره و تسهیم دانش مشتری میتواند ابزار رقابتی ارزشمندی باشد که بنگاهها و متخصصان کمتر بدان پرداخته و بهرهبرداری کردهاند )2008 al.,.)shami Zanjani et دانش مشتری نوعی از دانش در حوزه ارتباط با مشتری است که میتواند به طور مستقیم و یا غیرمستقیم بر عملکرد سازمانی تأثیر بگذارد )2002.)Rowley, دانش مشتری ترکیبی پویا از تجربه ارزش اطالعات و دیدگاههای کارشناسانه است که در حین فرآیند معامالت و مبادالت بین مشتریان و شرکت مورد نیاز بوده و تولید میشود )2009 al,.)sakhaee et دانش مشتری شامل سه بعد دانش»ازبرای«و»درباره«مشتری است. دانش»از«مشتری شامل کسب تجارب و دیدگاههای مشتری هنگام استفاده از یک محصول است و میتواند برای بهبود محصول یا خدمات استفاده شود )2002 Annabi,.)Garcia & منظور از دانش»درباره«مشتری کسب اطالعات در مورد سوابق مشتریان انگیزهها انتظارات و سلیقة آنها در مورد محصوالت و خدمات است )2006 Chen,.)Tonsu & دانش»برای«شامل مشتری تهیه و پشتیبانی از دانش برای مشتری است که موجب ارتقای تجربه مشتری از محصوالت و خدمات شرکت میشود )دسوزا و آوازو 2005(. این نوع دانش بر اطالعات و تخصصهای

مربوط به محصوالت و خدمات تمرکز دارد که توسط واحدهای بازاریابی و تحقیقوتوسعه ارائه میشود )2002 Annabi,.)Garcia & شامی زنجانی و نجفلو )1390( چهارچوبی برای دانش مشتری در سه سطح ارائه کردهاند که در جدول )1( آمده است. 3-2- مدیریت دانش مشتری بر اساس مطالعه گبرت و همکاران )2002 al, )Gebert et با یکپارچه کردن سیستمهای مدیریت ارتباط جدول) 1 (: انواع دانش مشتری انتظارات مشتری بالقوه دانش مشتریان بالقوه انگیزههای مشتری بالقوه دانش مربوط به نیازهای مشتری بالقوه دانش درباره مشتری ترجیحات محصول یا خدماتی مشتری پیشینه مشتری )رفتارهای خرید قبلی( دانش مشتریان فعلی دانش جمعیتشناختی مشتری انتظارات مشتری انگیزههای مشتری دانش قوانین دولتی فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 دانش از مشتری دانش برای مشتری دانش مرتبط با محیط شرکت دانش مرتبط با شرکت دانش کلی شرکت دانش محصوالت و خدمات شرکت دانش محیط شرکت دانش بازار دانش تأمینکنندگان دانش محصوالت و خدمات رقبا تجربه استفاده محصول یا خدمتی خاص از شرکت ایدههای خالقانه درباره محصوالت و خدمات جدید شرکت دانش معرف شرکت محصوالت دانشی شرکت دانش محصوالت و خدمات گذشته شرکت دانش محصوالت و خدمات جاری شرکت دانش محصوالت و خدمات آتی شرکت دانش قوانین دولتی دانش بازار دانش تأمینکنندگان دانش محصوالت و خدمات رقبا 140

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 141 با مشتری و مدیریت دانش میتوان مزایای استفاده از آنها را افزایش داد. در پژوهشهای اخیر تلفیق دو نظریه CRM و KM با عنوان مدیریت دانش مشتری )CKM( راهکار مناسبی برای کسب دانش از مشتری و ارائه دانش مناسب به وی تشخیص داده شده است );2002 al., Garcia & Annabi, ;2002 Gibbert et Padilla-Meléndez. 2011.)Garrido-Moreno & جدول )2( تفاوتهای مدیریت دانش مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری را نشان میدهد. مدیریت دانش مشتری عبارت است از اکتساب به اشتراکگذاری و ترویج دانش موجود در ذهن مشتریان به نفع شرکت و به نفع مشتری )2002 al,.)gibbert et مدیریت دانش مشتری شامل کسب و مدیریت دانش برای از و درباره مشتری است )2005 al.,.)daous et بر اساس مرور ادبیات فرآیند مدیریت دانش مشتری شامل سه مرحله اصلی اکتساب داده مشتری پردازش داده و تولید دانش مشتری و گسترش و استقرار دانش مشتری میباشد )امیری اقطاعی و تیمورپور 1393(. مدیریت دانش مشتری شامل استفاده از ابزارها و فنون مدیریت دانش برای حمایت از تبادل دانش بین سازمان و مشتریان و اتخاذ تصمیمات مناسب است )2002 Annab,.)Murillo & مطالعات نشان میدهد که سازمانهای پیشگام توانستهاند از طریق مدیریت دانش مشتری به مزایایی چون مدیریت پرتفوی مشتریان توسعه بخشبندیهای مشتری توسعه ارتباطات دانش موجود اصول توضیحات اهداف نقش مشتری انگیزه برای نقش شرکت اهداف تجاری مبنای ذهنی CKM جدول) 2 (: مقایسه KM CRM و CKM CRM KM کارمند تیم شرکت شبکه»اگر میدانستیم چه میدانیم«به اشتراکگذاری دانش درباره مشتریان در میان کارکنان بازگشت سرمایه صرفهجویی منفعل )دریافتکننده محصول( کارمند تشویق کارکنان به اشتراک دانش کارایی و سرعت حفظ مشتری پایگاه داده مشتری»حفظ مشتری آسانتر از جذب وی است«دادهکاوی در مورد مشتریان رشد مشتریمحوری و وفاداری مقید به وفاداری مشتری برقراری روابط مستمر با مشتری حفظ مشتریان کنونی رضایت مشتری خالقیت و تجربه مشتری»اگر میدانستیم مشتری ما چه میداند«اکتساب به اشتراکگذاری و توسعه دانش درونی مشتری و ترجیحات فردی همکاری با مشتری در خلق ارزش مشترک فعال )شریک دانشی و خلق دانش( مشتری تبدیل مشتری به خلقکننده دانش و ارزش همکاری با مشتری در ایجاد ارزش مشترک موفقیت مشتری نوآوری و یادگیری

بازاریابی و ارتقای بازاریابی بهبود کیفیت محصول توسعه محصول جدید تعریف فرآیندهای تجاری خدمت به مشتری پشتیبانی از مرکز CRM و فروش دانش مشتری دست یابند )اقدسی و رنجبرفرد 1388(. در پژوهش یک موسسه مشاوره معتبر اهداف اصلی ذیل برای مدیریت دانش مشتری بیان شده است: حمایت از نوآوری و ایجاد ایدههای جدید در سازمان مستندسازی تجربهها و کاربردی کردن آنها در زمان و مکان مورد نیاز برای فرد متقاضی تسهیل فرآیند جستجو و استفاده از منابع دانشی و تخصصی سازمان پرورش همکاری تسهیم دانش یادگیری و بهبود مستمر بهبود کیفیت تصمیمگیریهای سازمانی درک ارزش داراییهای فکری سازمان و افزایش میزان بکارگیری و اثربخشی آنها )دیواندری و همکاران 1393(. همچنین مدیریت دانش مشتری ابزاری برای کسب مزیت رقابتی است 2003( Campbell,.)Srinivasan & Lilien, 1999; فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 4-2- نوآوری در محصوالت دفاعی براون و ایزنهارت )1995( توسعه محصول جدید را جزو فرآیندهای اساسی برای موفقیت بقا و نوسازی سازمانها مورد توجه قرار دادند )1995 Eisenhardt,.)Brown & نوآوری فرآیندی چندمرحلهای از خلق ایده تا تولید محصول و عرضه به بازار است. تعاریف مختلفی از نوآوری ارائه شده است مانند»محصول یا فرآیند جدید با استفاده از فناوری جدید یا موجود«)2000 )Khalil,»تبدیل ایده به محصول جدید«)2006 Boly, )Morel &»خلق ارزش و رفع نیاز مشتری«)2007 Sehadri, )Maital &»خلق ایده و تبدیل آن به ارزش جدید در کسب و کار«)2006.)Morris, در گذشته بسیاری از سازمانهای صنعتی بر تحقیق و توسعه درونی متمرکز بودند و به اصطالح نوآوری بسته داشتند اما در سالهای اخیر فضای نوآوری متحول شده و روند همکاریها در نوآوری بیرون از مرزهای سازمانی شدت یافته است. چسبرو )2003( برای توصیف روند تحول اخیر در نوآوری عبارت نوآوری باز را مطرح نمود )2003.)Chesbrough, از نظر چسبرو و همکاران )2006( نوآوری باز عبارت است از»استفاده هدفمند از جریانهای ورودی و خروجی دانش جهت شتابدهی به نوآوری درونی و سپس توسعه بازارها برای استفاده بیرونی از نوآوری«. در حقیقت روی آوردن به نوآوری باز تصدیقکنندة این موضوع است که عملکرد توسعه محصول جدید دیگر نمیتواند تنها توسط کارکردهای تحقیق و توسعه درونی تعیین شود بلکه نیازمند مشارکت طیف وسیعی از بازیگران بیرونی شامل مشتریان منحصر به فرد تا مؤسسههای پژوهشی بزرگ است )دهقانی پوده و همکاران 1392(. سازمانهای فناور صنعتی بنگاههایی هستند که محور فعالیت آنها را نوآوری تشکیل میدهد و نتیجة کار آنها محصوالت مختلف فناورانه است. معموال در این بنگاهها نرخ تغییر فناوری باالست و به همین دلیل 142 سالح رقابت در این صنعت نوآوری فناورانه است )نظریزاده و همکاران 1391(. از آنجا که باالترین سطح

فناوري در صنایع دفاعی بکار گرفته ميشود هر گونه ایده نوآورانه و محصول جدیدي که بتواند نیازهاي این حوزه را برآورده نماید به شدت مورد توجه بازار و مشتریان واقع خواهد شد. صنعت دفاعی ایران تاکنون سه دوره یا موج مهم را پشت سر گذاشته است: دورة وابستگی )دهة 50( دورة بحران )دهة 60( و دورة کارخانهمحور )دهة 70(. هماکنون دوره یا موج جدیدی در این صنایع آغاز شده که بیش از گذشته متکی به دانش و فناوری است و میتوان آن را موج جدید تلقی کرد. در این موج جدید ماهیت تهدیدات و جنگها توانمندیها و ماهیت صنعت و دانش دفاعی تغییر یافته است و شدت و اهمیت نوآوری بیش از گذشته شده است. طی دهههای اخیر بسیاری از نوآوریها در زمینه صنایع دفاعی ناشی از اندیشه خالق و فشار دانش و فناوری خلق شده در مراکز پژوهشی و صنعتی بوده است. میتوان گفت دانش و نیاز دو نیروی پیشران اصلی نوآوریها هستند )نظریزاده و همکاران 1391(. یک ابزار موجود برای شناخت اهمیت توسعه محصوالت دفاعی جدید تحلیل روند برنامههاي کالن و تجارب مشارکتي دیگر کشورها در حوزههاي فناوريهاي پیشرفته ميباشد )1998 al.,.)willaert et بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 143 3- پیشینه پژوهش تحقیقات انجام شده در زمینه توسعه محصوالت جدید را میتوان به سه دسته کلی تقسیمبندی کرد. دسته اول تحقیقاتی هستند که معیارهایی را برای اندازهگیری موفقیت یک پروژه توسعه محصول جدید معرفی میکنند و روشهای اندازهگیری آن را به بحث میگذارند. دسته دوم تحقیقاتی هستند که بر شناسایی عوامل تأثیرگذار بر موفقیت یک پروژه توسعه محصول تمرکز دارند )عصاری و همکاران 2014(. دسته سوم تحقیقاتی هستند که بر ارائه مدلهایی برای توسعه محصول جدید متمرکز بودهاند. در ادامه به بررسی پیشینه تحقیقات مرتبط با توسعه محصول جدید و مدیریت دانش مشتری پرداخته شده است. 1-3- رابطه مدیریت دانش مشتری و عملکرد محصول جدید تعداد زیادی از تحقیقات انجام شده در حوزه توسعه محصول جدید بر شاخصهای عملکرد یا موفقیت توسعه محصول جدید متمرکز شدهاند. این شاخصها از دیدگاه صاحبنظران مختلف در جدول )3( آمده است. در زمینة دفاعی طبعا اولویت اول برای نوآوری و توسعه محصول جدید سودآوری نیست بلکه هدف اول تأمین قدرت دفاعی کشور یا خلق شایستگیها و ارزشآفرینی است )محمدی و همکاران 1390(. تأمین قدرت در حوزه دفاعی مؤلفة مهم و کارکرد اساسی نوآوری در این صنعت است و محققان یادآور شدهاند که»موفقیت نهایی در نوآوری یعنی تأثیرگذاری بر بازار و یا جوابگویی به نیاز کاربران در بخش

جدول) 3 (: شاخصهای عملکرد یا موفقیت NPD از دیدگاه صاحبنظران شاخصهای عملکرد NPD 1. سود نهایی 2. مقایسه فروش محصوالت جدید در مقایسه با محصوالت رقبا 3. درصد سودآوری محصوالت جدید در مقایسه با محصوالت رقبا 4. موفقیت کسب شده از محصول جدید در مقایسه با انتظارت از آن محقق Song & Parry, 1997 Song & Parry, 1997 Cooper & Kleinschmidt, 1995 Hopkins, 1996 1. عملکرد کلی محصول جدید 2. درصد موفقیت محصول جدید 3. تأثیرگذاری محصول جدید بر شرایط شرکت 1. اندازهگیری شاخصهای مالی 2. اندازهگیری میزان دستیابی به هدفهای تعیین شده 3. سهم محصول جدید در مقدار فروش کلی شرکت 4. درصد موفقیت توسعه محصول جدید 5. امتیاز یا مزیت کلی توسعه محصول برای شرکت 1. چرخه عمر محصول جدید 2. میزان فروش و سودآوری محصول جدید 3. زمان صرف شده برای ارائه محصول به بازار 1. میزان سودآوری 2. زمان ارائه محصول به بازار 3. کیفیت محصول سیکسوته به نقل از عصاری و همکاران 2014 عصاری و همکاران 2014 فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 صنعت دفاعی«)سري نیواسان و نارایانا 1381(. البته ابعاد اقتصادی نوآوری و توسعه محصول نیز اهمیت دارد. در سند راهنمایی ارزیابی نوآوری صنعت دفاعی دو کارکرد اصلی برای نوآوری مطرح شده است )محمدی و همکاران 1390( که عبارتند از: 1( ارتقاء توانمندیها و خلق شایستگیهای جدید در قالب ارائه محصوالت و خدمات دفاعی جدید 2( افزایش توان اقتصادی در راستای تقویت بنیه دفاعی و فناوری. در مجموع با توجه به نظرات محققان و اندیشمندان مختلف میتوان سه محور اصلی برای تبیین ابعاد موفقیت نوآوری در این صنعت در نظر گرفت: اول تأمین نیازها و مطالبات کاربران و مشتریان و توانافزایی. دوم خلق فرصت و تأثیر بلندمدت در صحنههای نبرد آینده. در نهایت نتایج اقتصادی و تأثیر بر بازار و عملکرد مالی )نظریزاده و همکاران 1391(. تحقیقات نشان میدهد هر چه تعداد شرکای مختلف بیرونی نظیر مشتریان در فرآیند نوآوری افزایش یابد عملکرد نوآوریهای محصول جدید نیز افزایش خواهد یافت )2008 al.,.)roper et همچنین بر اساس نظر آمارا و لندری )1999( اگر سازمانها نوآوری خود را مبتنی 144

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 145 بر طیف وسیعی از منابع اطالعات بیرونی نظیر مشتریان قرار دهند احتمال توسعه محصوالت نوآورانه بیشتر میشود )دهقانی پوده و همکاران 1392(. یکی از اهداف و عملکردهای مدیریت دانش مشتری نیز حمایت از نوآوری و ایجاد ایدههای جدید در سازمان ذکر شده است )دیواندری و همکاران 1393(. بر اساس یک پژوهش منشأ بیش از 70 درصد از 500 نوآوری مهم صنعتی پیشنهادهای مشتریان میباشد )1988.)Kanter, پژوهش دیگر نشان داد که منشأ 81 درصد از نوآوریها در محصول و 60 درصد از نوآوریها در فرآیند مشتریان بودهاند )صادقی و صادقی 1392(. تقریبا 28 درصد ایدههای محصول جدید با بررسی نظرات مشتریان حاصل میشود )روستا و همکاران 1394(. سو و همکاران )2006( برای توجه به اهمیت دانش مشتری در توسعه محصول نوآورانه مدلی برای ایجاد پیوند بین توسعه محصول نوآورانه با دانش مشتری با رویکرد دادهکاوی ارائه کردهاند )2006 al.,.)su et مدل آنها امکان دادهکاوی و استخراج دانش مشتری از بخشهای مختلف بازار را فراهم میکند. مانیان و همکاران )1390( مدلی برای بررسی نقش مدیریت دانش در توسعه محصول جدید ارائه کردهاند. در این مدل توسعه محصول جدید به عنوان متغیر مستقل و مدیریت دانش و عوامل کلیدی موفقیت )CSFs( متغیرهای وابسته هستند )مانیان و همکاران 1390 (. رضوانی )2009( چارچوبی از مدیریت دانش مشتری برای مرحله ایدهیابی در توسعه محصول جدید ارائه داده است )2009.)Rezvani, سپس این چارچوب را در بخشی از بازار نوشیدنیهای غیرالکلی ایران اجرا کرده و بخشبندی و پروفایل این بازار را مشخص کرده است. ک لباخر )2008( مفهوم توسعه محصول جدید دانشبنیان را برای توضیح نقش دانش در توسعه محصول جدید ارائه میکند و تالش میکند دانش مشتریان را در این فرآیند مشارکت دهد )2008.)Kolhbacher, سوفیانتی و همکاران )2010( مدلی برای همآفرینی دانش مشتری در فرآیند توسعه محصول جدید از طریق تعامل بین شرکت و مشتریان ارائه کردهاند )2010 al.,.)sofianti et چان و آیپی )2011( عقیده دارند که تحقیقات انجام شدة قبلی به ارزش زمانی پول و ارزش مشتری در توسعه محصول جدید توجه نکردهاند )2011 Ip,.)Chan & آنها مدلی برای پیشبینی ارزش مشتری در توسعه محصول جدید ارائه کردهاند. ساکرانی و همکاران )2013( به بررسی توسعه محصول جدید و مدیریت دانش مشتری در شرکتهای پاکستانی پرداختند )2013 al.,.)sakrani et پژوهش آنها فرآیندها و فعالیتهای NPD و CKM در نمونه منتخبی از شرکتهای پاکستانی را بررسی میکند. بر اساس نتایج تحقیقات یادشده یکی از فرضیات پژوهش حاضر به شکل زیر است: مدیریت دانش مشتری با عملکرد توسعه محصول جدید ارتباط معناداری دارد. 2-3- رابطه مدیریت دانش مشتری و عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید متأسفانه سطح اهمیت توسعه محصول جدید چندان با سطح موفقیت آن قابل تطبیق نیست و خطر شکست

فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 در توسعه محصول جدید زیاد است. دانشمندان هشدار میدهند که»درصد شکستهای محصول جدید هنوز نگرانکنندهاست«)سیدحسینیوایرانبان 1382 (. نرخموفقیتمحصوالتجدیددربرخیکشورهایصنعتی 1 از 6,6 ایدههای ایجاد شده است. از طرف دیگر در کشورهای در حال توسعه از هر 46,1 ایده فقط 1 ایده موفق میشود )2006.)Ozer, بررسیهای به عمل آمده حاکی از آن است که 90 درصد محصوالت جدید با شکست مواجه میشوند )کاتلر و آرمسترانگ 1395(. همچنین مفهوم قیف نوآوری نشان میدهد که از هر سه هزار ایده خام تنها یک مورد در بازار موفق میشود )شلینگ 1387(. به همین دلیل شناسایی عوامل موفقیت محصول جدیدیک دغدغةمهممدیریتی است زیراموفقیتمحصوالتجدیدنهتنهایکمنبععمدهبرایبهبودعملکرد مالی و بازار میباشد بلکه ممکن است سازمان را متوجه فرصتهای کسب و کار کشف نشده در گذشته نماید )2011 al.,.)mcnally et در این راستا با بازنگری گسترده تحقیقات مربوط به محصول جدید عوامل موثر بر موفقیت توسعه محصول جدید استخراج شده است که در جدول )4( نشان داده شده است. عوامل موفقیت به عنوان»حوزههای حیاتی برنامهریزی و اقدام مدیریتی که باید به منظور حصول اثربخشی تأمین گردند«)1989 al., )Saraph et تعریف شده است. به عقیدة بسیاری از صاحبنظران شرکتها میتوانند با شناخت عوامل کلیدی موفقیت و کسب نتایج خوب در آنها برای خود مزیت رقابتی ایجاد نمایند. محققان بیش از 35 سال عوامل مختلف موفقیت و شکست را تجزیه و تحلیل کردهاند و اغلب آنها به این نتیجة رسیدهاند که مهمترین این عوامل به مدیریت این محصوالت مربوط میشود. از سوی دیگر عوامل کلیدی موفقیت از یک صنعت به صنعت دیگر متفاوت است )جعفری خانشیر و همکاران 1391(. به عقیده بولن و روکارت )1981( موفقیت توسعه محصول جدید به دستیابی به سه هدف ذیل بستگی دارد: 1( حداکثر کردن انطباق محصول با نیازهای مشتری 2( حداقل کردن زمان توسعه محصول جدید 3( کنترل هزینههای توسعه محصول )1981 Bullen,.)Rockart & تعدیلکنندة معناداری بر عملکرد محصول جدید در صنایع غذایی دارند. در صنعت دفاعی نیز صنایع دفاعی آمریکا عوامل مؤثر بر توسعه محصول جدید دفاعی را به شرح جدول )5( برشمرده است. برخالف صنایع دیگر مفهوم پروژهها در صنعت دفاعی از»مشتریان سازمانهای دفاعی«سرچشمه میگیرد در حالی که ایدة محصول جدید در شرکتهای غیردفاعی از شناسایی»نیازهای کاربر«نشأت میگیرد )برادران قهفرخی و همکاران 1389(. شروع فرآیند توسعه محصول جدید در صنایع دفاعی آمریکا با نیازهای مشتری است )شکل )1((. فرآیند توسعه محصول جدید در یکی از سازمانهای صنعت دفاعی کشور به صورت شکل )2( است. 146 در زمینه عوامل موفقیت محصوالت دفاعی تحقیقاتی نیز در داخل کشور انجام شده است. در یکی

جدول) 4 (: مؤلفههای مؤثر بر موفقیت توسعه محصول جدید)اردکانی و همکاران 1390( توجه به جزئیات در فرآیندهای NPD حمایت و پشتیبانی مدیریت ارشد تفکر راهبردی بلندمدت تمرکز بر نیازهای واقعی مشتریان وجود مهارتهای مورد نیاز در بخشهای درگیر با NPD تعهد پرسنل شرکت به NPD استفاده از فناوری اطالعات تعریف سریع و به موقع پروژه توسعه محصول ارائه به موقع محصول به بازار جهتگیری مناسب بازار مشارکت تأمینکنندگان در فرآیندهای NPD تمایز و منحصر به فرد بودن محصول جذابیت محصول برای بازار فهم بازار و پویاییهای آن پذیرش ریسک از سوی مدیریت سازمان انعطافپذیری سازمان در پاسخگویی به تغییرات تعریف دقیق استانداردهای عملکردی مورد انتظار اصالح محصول پس از ارائه به بازار داشتن بینش شفاف از NPD در تیم توسعه محصول وجود ارتباطات داخلی گسترده در سازمان بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 147 وجود سیستم کنترلی و نظارتی مناسب بهرهگیری از فرآیند رسمی و مدون برای توسعه محصول وجود ساختار سازمانی مناسب وجود جو خالق و کارآفرین در شرکت یکپارچگی فعالیتهای بخشهای بازاریابی و تحقیق و توسعه بکارگیری تجربیات بدست آمده از پروژههای پیشین توسعه محصول بهرهگیری از تیم چندوظیفهای جدول) 5 (: عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید دفاعی از نظر سازمان صنایع دفاع آمریکا )عصاری و همکاران 1394( یکپارچگی فعالیتهای بخشهای بازاریابی و تحقیق و توسعه توجه به جزئیات در فرآیندهای NPD موقعیت فناورانه و پشتیبانی داشتن فرآیندهای دقیق و کارآ برای توسعه محصول داشتن راهبرد واضح برای توسعه محصول و تمرکز بر آن بینش شفاف تیم توسعه محصول از پروژه NPD داشتن دید بلندمدت در سازمان تعریف دقیق محصول و عملکرد مورد انتظار در ابتدا تدوین راهبردهای طراحی کیفیت آزمون و ارزیابی و فناوری تدوین دقیق نیازهای ذینفعان مدیریت دانش اصالح محصول بعد از ارائه شدن به بازار آیندهپژوهی طرحریزی سیستمی و بازنگری طرح تمرکز بر نیازهای واقعی مشتریان و تحقیق بازار قوی پژوهش و توسعه فناوری ارائه به موقع محصول به بازار در پاسخ به نیاز مشتری و رقبا مشارکت تأمینکنندگان در فرآیندهای NPD

فنون حل مساله و تصمیمگیری جهت ایجاد ارتباط نیازهای مشتری و فناوری توسعه فناوری مهندسی و توسعه صنعتی تولید و توسعه عملیات و پشتیبانی شکل )1(: فرآیند توسعه محصول )صنایع دفاع آمریکا 2011( تعیین قابلیتها و توانمندیها ایده توسعه فناوری پژوهش طراحی و توسعه مدیریت ساخت و مدیریت تولید تحویلدهی و خدمات پس از فروش شکل )2(: فرآیند توسعه محصول )یک سازمان فناوری صنعتی 1392( از تحقیقات جدید دانشکهن و همکاران )1395( به بررسی و اولویتبندی عوامل کلیدی موفقیت نوآوری در صنعت پهباد ایران پرداختهاند. یافتههای این مطالعه نشان میدهد برقراری سازوکار همکاری و شبکهسازی و ایجاد شبکههای ارتباطی بین بنگاههای تولیدی- تحقیقاتی تأمینکنندگان و کاربران )مشتریان( برای نوآوری تعریف شفاف و کامل از پروژهها و طرح دقیق نیازمندی موجود از سوی کاربران و حمایت و هدایت صحیح مالی دولت در اولویت قرار دارند )دانشکهن و همکاران 1395(. مرور عوامل موفقیت توسعه محصول جدید نشان میدهد که مشخصات بازار و مشتری از مهمترین عوامل موفقیت محصول جدید است. پژوهشهای کوئین )1985( نشان داد که مدیران شرکتهای نوآور ژاپن آمریکا و اروپا فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 گرایش قوی به مشتری و رفع نیاز او دارند )1985.)Quinn, کوپر )1997( عامل بازاریابی )نیاز مشتری زمان تولید سهم بازار تأثیر اقتصادی بر مشتری و ایجاد ارزش برای مشتری( را از مهمترین شاخصهای موفقیت محصول جدید میداند )1997.)Cooper, پولتن و بارکلی )1998( جهتگیری مناسب در بازار توجه به بازار محور بودن محصول و مشتریمحوری را از عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید میدانند )1998 Barclay,.)Pooltan & مطالعات تویس )1986( نشان داد که سازمانهای نوآور درک بهتری از نیاز مشتری دارند و مشارکت مشتری عامل مهمی در موفقیت نوآوری است )1986.)Twiss, نظریزاده و همکاران )1391( 22 عامل سازمانی مؤثر بر موفقیت نوآوری تدریجی در صنایع دفاعی را مشخص کردند. بازار و مشتری دانش و یادگیری از عواملی بودند که با اولویت باالیی به عنوان عوامل کلیدی شناسایی شدند. مدیریت دانش مشتری میتواند بر عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید نظیر تمرکز بر نیاز مشتری ارائه به موقع محصول به بازار و یکپارچگی فعالیتهای بازاریابی و تحقیق و توسعه مؤثر باشد )نظریزاده 148 و همکاران 1391(. بنابراین یکی از فرضیات دیگر پژوهش را میتوان بدین صورت تدوین کرد: مدیریت

دانش مشتری با عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید رابطة معناداری دارد. فرضیه بعدی قابل ارائه بر اساس نتایج تحقیقات بیان شده بدین شکل است: عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید با عملکرد محصول جدید ارتباط معناداری دارد. بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 149 4- الگوی مفهومی پژوهش بسیاری از سازمانهایی که برای بکارگیری مدیریت دانش مشتری تالش کردهاند با مشکل نحوة استقرار آن در سازمان مواجه بودهاند. همچنین در مورد مراحل مدیریت دانش مشتری و نیز نقشه راه استقرار آن بحث و کاستی وجود داشته است 2006( Goulding,.)Al-Ghassani et al, 2004; Kridan & درباره استقرار مدیریت دانش مشتری مطالعات پراکنده و ناکافی انجام شده است. از سوی دیگر مدلهای ارائه شده در زمینه مدیریت دانش مشتری نگاه بخشی به موضوع داشتهاند. برای مثال درباره ابعاد یا فرآیندهای مدیریت مشتری بحث و بررسی کردهاند )دیواندری و همکاران 1393(. در حوزه صنعت دفاعی سودآوری اولویت اول برای ارزیابی عملکرد نوآوری و محصول جدید نیست و بیشتر تأکید بر تأمین قدرت دفاعی و پاسخگویی به نیاز کاربران و مشتریان است. با توجه به چارچوب ارائه شده توسط سعیدا اردکانی و همکاران )1390( در مطالعه حاضر معیارهایی که برای عملکرد محصول جدید دفاعی در نظر گرفته شدهاند عبارتند از: 1( مطابق عملکرد محصول جدید با انتظارات از آن 2( تناسب محصول با نیازهای واقعی کاربران 3( بهبود شرایط رقابتی سازمان توسط محصول جدید 4( تحقق اهداف تعیین شده برای توسعه محصول جدید 5( کیفیت درک شده محصول جدید 6( ویژگیهای فناورانه محصول 7( مطابقت محصول با استانداردهای فنی و عملکردی 8( جذابیت محصول برای بازار و کاربران 9( کاربردها و قابلیتهای باالی محصول جدید )اردکانی و همکاران 1390 (. این عوامل به نظر 5 نفر از خبرگان صنعت دفاعی تعدیل شده و به تأیید آنان رسیده است تا مالحظات صنایع دفاعی کشور در آن لحاظ گردد. همچنین مطابق با چارچوب ارائه شده توسط صنایع دفاعی آمریکا )2011( عوامل کلیدی در نظر گرفته شده در تحقیق برای موفقیت محصول جدید عبارتند از: 1( انعطافپذیری و پاسخگویی به نیازهای متغیر بازار 2( توجه به نیازهای ذینفعان محصول 3( یکپارچگی فعالیتهای بازاریابی و تحقیق و توسعه 4( تعریف دقیق محصول و عملکرد مورد انتظار از آن 5( تمرکز بر نیازهای واقعی کاربران و تحقیقات بازار قوی 6( ارائه به موقع محصول به بازار در پاسخ به نیاز کاربران و شرایط رقابتی 7( اصالح محصول پس از ارائه به بازار 8(

استفاده از فرآیند رسمی و مدون برای توسعه محصول جدید )عصاری و همکاران 1394(. این عوامل نیز با نظرات خبرگان صنعت دفاعی تعدیل شده و به تأیید آنان رسیده است. در نهایت ابعاد دانش مشتری بر اساس چارچوب ارائه شده توسط شامی زنجامی و نجفلو )1390( که شامل سی نوع دانش مشتری است تعیین شده و در پرسشنامه با اصطالحات و شرایط محیط عملیات کاربران این محصوالت تطبیق داده شده است. با در نظر گرفتن این سه دسته متغیرها مدلی به شکل )3( ارائه شده است. فرضیهها و مراجع تدوین آنها در جدول )6( بیان شده است. فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 5- روش پژوهش پژوهش حاضر از نوع پژوهشهای کاربردی و توصیفی- پیمایشی است. همچنین از روش همبستگی نیز استفاده شده است. جامعه آماری شامل مشتریان محصوالت شش سازمان صنعت دفاعی ایران میباشد که حداقل 10 و حداکثر حدود 20 سال تجربه مشارکت در توسعه و تولید و کار با محصوالت جدید را داشتهاند. نمونهگیری آماری به روش طبقهای نسبتی و تصادفی انجام شد و تعداد 146 نفر به عنوان اندازه نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه است. به منظور طراحی مدل و شناسایی ابعاد و مؤلفههای آن ابتدا ادبیات موضوع و پیشینة پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. پرسشنامه برای اطمینان از روایی صوری در اختیار خبرگان قرار گرفت. پس از تعدیل و اصالح گویههای پرسشنامه بر اساس نظر خبرگان پرسشنامه شامل 45 گویه و بر اساس طیف 5 تایی لیکرت تدوین شد. پرسشنامه شامل 5 سوال جمعیتشناختی 21 سؤال مربوط به ابعاد مدیریت دانش مشتری 7 سؤال مربوط به عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید و 12 سؤال مربوط به عملکرد محصول جدید است. در این پژوهش 146 پرسشنامه مورد ارزیابی و تجزیهوتحلیل قرار گرفت که اطالعات مهم جمعیتشناختی پاسخدهندگان در جدول )7( ارائه شده است. عملکرد محصول جدید( NPD ) عوامل کلیدی موفقیت ( CSFs )توسعه محصول جدید( NPD ) شکل )3(: مدل مفهومی پژوهش دانش از مشتری دانش برای مشتری دانش درباره مشتری 150

جدول) 6 (: فرضیههای پژوهش و مراجع تدوین فرضیهها Rockart & Bullen, 1981; Pooltan & Barclay, 1998; Kanter,1988; Chesbrough, 2003; Garcia & Annabi,,.2002; Su, et al, 2006; Rezvani, 2009; Sofianti et al 2010 اقدسی و رنجبرفرد 1388 سعیدا اردکانی و همکاران 1390 دیواندری و همکاران 1393 عصاری و همکاران 1394 Rockart and Bullen, 1981;Garcia & Annabi, 2002 اردکانی و همکاران 1390 عصاری و همکاران 1394 Cooper, 1997; Pooltan and Barclay, 1998; Tonsu & Chen, 2006; اردکانی و همکاران 1390 مانیان و همکاران 1390 عصاری و همکاران 1394 Cooper & Kleinschmidt, 1995; Song and Parry, 1997 اردکانی و همکاران 1390 عصاری و همکاران 1394 فرضیه 1: بین دانش "از" )from( مشتری و عوامل کلیدی موفقیت )CSF( توسعه محصول جدید ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه 2: بین دانش "برای" )for( مشتری و عوامل کلیدی موفقیت )CSF( توسعه محصول جدید ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه 3: بین دانش "درباره" )about( مشتری و عوامل کلیدی موفقیت )CSF( توسعه محصول جدید ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه 4: بین عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید و عملکرد محصول جدید ارتباط معناداری وجود دارد. فرضیه 5: بین مدیریت دانش مشتری و عملکرد محصول جدید ارتباط معناداری وجود دارد. متغیر سن تحصیالت 6- تجزیه و تحلیل یافتهها جدول) 7 (: اطالعات مهم جمعیتشناختی نمونه آماری پژوهش سطوح درصد فراوانی متغیر سطوح درصد فراوانی برای تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های پژوهش از مدلسازی معادالت ساختاری استفاده شده بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي %14 %19 %30 %37 %2 26 تا 30 سال 31 تا 35 سال 36 تا 40 سال بیش از 40 سال دیپلم کارشناسی کارشناسی ارشد دکتری Roper et al., 2008; Rezvani, 2009; Kolhbacher, 2008; Chan and Ip, 2011; Sofianti et al., 2010; Sakrani et al., 2013 سابقه خدمت جنسیت %16 %26 %39 %19 5 تا 10 سال 10 تا 15 سال 15 تا 20 سال بیش از 20 سال مرد %86 %34 %57 %7 زن %14 است. همچنین برای بررسی پایایی مدل پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ و برای سنجش برازش و روایی 151

پرسشنامه از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شده است که نتایج آن ها در جدول )8( و )9( آمده است. شکل )4( مدل نهایی پژوهش در حالت تخمین ضرایب را نشان می دهد. تمامی ضرایب با استفاده از آماره t آزمون می گردند. با توجه به بارهای عاملی می توان گفت سهم کدام متغیر در اندازه گیری سازه مربوطه بیشتر جدول) 8 (: مقادیر آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش دانش از مشتری دانش برای مشتری دانش درباره مشتری عوامل کلیدی موفقیت NPD عملکرد NPD مقدار آلفای کرونباخ 0/74 0/84 0/82 0/89 0/92 کل )0/83( جدول) 9 (: بارها عاملی سازههای پژوهش سواالت CSFs سواالت CKM Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 بار عاملی بار عاملی سواالت عملکرد NPD Q29 Q30 Q31 Q32 Q33 Q34 Q35 Q36 Q37 Q38 Q39 Q40 بار عاملی 0.69** 0.53** 0.56** 0.67** 0.63** 0.66** 0.58** 0.69** 0.53** 0.56** 0.67** 0.61 0.77** 0.81** 0.81** 0.90** 0.80** 0.83** 0.89** Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 0.42** 0.43** 0.58** 0.65** 0.50** 0.57** 0.53** 0.49** 0.70** 0.68** 0.62** 0.61** 0.54** 0.55** 0.64** 0.63** 0.65** 0.66** 0.70** 0.80** 0.75** 152

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 153 شکل )4(: مدل نهاییدرحالتتخمینضرایب است و سهم کدام متغیر کمتر. به بیان دیگر شاخصی که بار عاملی بزرگتری داشته باشد سهم بیشتری در اندازهگیری سازه مربوطه دارد و شاخصی که بار عاملی کمتری داشته باشد سهم کمتری دارد. جدول )10( مهمترین شاخصهای برازش مدل را نشان میدهد و بر اساس نتایج الگو در جهت تبیین و برازش از وضعیت مناسبی برخوردار است.. برای بررسی وجود رابطه میان متغیرهای هر فرضیه از ماتریس کوواریانس- همبستگی میان متغیرهای پژوهش استفاده شده است. جدول )11( معرف ماتریس کوواریانس میان متغیرهاي پنهان است. با توجه به نتایج بدست آمده تقریبا تمامی متغیرها در سطح اطمینان 99 درصد رابطه معنیداری با هم دارند. حال با توجه به معناداری رابطة میان متغیرهای فرضیههای پژوهش میتوان فرضیهها را آزمون کرد. نتایج آزمون فرضیههای پژوهش بر مبنای مدلسازی معادالت ساختاری در جدول )12( نشان داده شده است. همانطور که جدول نشان میدهد به جز فرضیه دوم سایر فرضیهها در سطح اطمینان 99 درصد مورد تأیید قرار گرفتهاند. با توجه به ضرایب مسیر میتوان نتیجه گرفت که تأثیر متغیر دانش از مشتری و دانش دربارة مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت و متغیر مدیریت دانش مشتری بر عملکرد توسعه محصول جدید

جدول) 10 (: شاخصهای برازش مدل پژوهش نام شاخص مقدار حد قابل قبول کای دو بر درجه آزادی GFI )نیکویی برازش( RMSEA )ریشه میانگین مربعات خطای برآورد( CFI )برازندگی تعدیل( AGFI )نیکویی برازش تعدیل شده( NFI )برازندگی نرم شده( NNFI )برازندگی نرم نرم شده( کمتر از 3 باالتر از 0/9 کمتر از 0/9 باالتر از 0/9 باالتر از 0/9 باالتر از 0/9 باالتر از 0/9 2,2 0/91 0/091 0/96 0/93 0/96 0/95 جدول) 11 (: ماتریس کوواریانس- همبستگی میان متغیرهای پژوهش )5( )4( )3( )2( )1( متغیرهای پژوهش فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 )1( عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید )2( عملکرد توسعه محصول جدید )3( دانش از مشتری )4( دانش برای مشتری )5( دانش درباره مشتری 1 1 0/84 1 0/87 0/74 1 0/28 0/32 0/40 1 0/69 0/41 0/46 0/58 جدول) 12 (: نتایج آزمون فرضیهها ضریب مسیر آماره t ضریب تعیین و نتیجه فرضیه متغیرهای پژوهش دانش از مشتری رابطه معناداری با عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید دارد. دانش برای مشتری رابطه معناداری با عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید دارد. دانش درباره مشتری رابطه معناداری با عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید دارد. بین مدیریت دانش مشتری و عملکرد محصول جدید رابطه معناداری وجود دارد. بین عوامل کلیدی موفقیت و عملکرد محصول جدید رابطه معناداری وجود دارد. ضریب مسیر) β ( آماره t 3/24-0/10 3/48 4/39 6/29 0/027-0/027 0/63 0/38 0/69 نتیجه آزمون فرضیه تایید فرضیه رد فرضیه تأیید فرضیه تأیید فرضیه تأیید فرضیه 154

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 155 به صورت خطی مثبت و مستقیم است. یعنی با افزایش متغیرهای مستقل به میزان یک درصد متغیر وابسته به میزان درصد ضریب مسیر افزایش مییابد و بالعکس. برای مثال با بهبود مدیریت دانش مشتری به اندازه یک واحد به احتمال 99 درصد عملکرد محصول جدید 0/38 ارتقا پیدا میکند. سایر فرضیهها را هم به همین شکل میتوان تفسیر کرد. با توجه به تأیید فرضیه اول میتوان عنوان کرد که کسب دانش از مشتری یا کاربر محصوالت دفاعی در انتخاب و تمرکز بر عوامل کلیدی موفقیت توسعه محصول جدید بویژه عوامل مشتریمدار آن تأثیر مهمی دارد. دانش از مشتری را میتوان کسب ایدهها نظرات تفکرات و اطالعات توسط سازمان از مشتری دانست. طبق پژوهش لیائو و همکاران )2010( کسب و به اشتراکگذاری دانش مشتری برای طراحی و توسعه محصول جدید ضروری است )2010 al.,.)liao et همچنین تأیید فرضیه اول مؤید این است که در اختیار داشتن و کسب انواع مختلف دانش»از«مشتریان و بازار به عنوان عامل تمایز پروژهها محصوالت و برنامههای موفق از ناموفق هستند 1994( Song,.)Kleinschmidt & Cooper, 1995; Parry & دانش»از«مشتری باید در جهت خلق نوآوری تولید ایده و بهبود مستمر محصوالت و خدمات جذب و مورد استفاده قرار گیرد )شامیزنجانی و نجفلو 1390(. بوس و سوگماران هم تأکید دارند که ایدههایی که برای موفقیت نوآوری در محصوالت جدید ارائه میشوند معموال از کاربر و مشتری نهایی اخذ میشود نه از درون سازمان )2003 Sugumaran,.)Bose & در مورد رد فرضیه دوم باید عنوان کرد که از سه بعد دانش مشتری در دو بعد دانش»از«و»درباره«مشتری مشتری»منبع«دانش و شرکت»گیرنده«دانش است اما در بعد دانش»برای«مشتری مشتری»گیرنده«دانش و شرکت»منبع«دانش است. دانش»برای«مشتری از سوی»شرکت به مشتری«ارائه میشود و شامل دانش مربوط به محصوالت گذشته فعلی و آتی شرکت و نیز دانش محیط قانونی بازار و رقابتی شرکت است و به روشهای مختلف ارتباطات بازاریابی و نشر اطالعات سازمان ارائه میشود. به عبارت دیگر در این بعد دانش مشتری دانشی از کاربران محصول دفاعی اکتساب نخواهد شد بلکه دانش به آنها ارائه خواهد شد. دانش»برای«مشتری معموال یک ارتباط یکسویه از سمت شرکت با مشتری است که اطالعات ضروری درباره سازمان را به مشتری ارائه میدهد تا درک بهتری از محصوالت و خدمات سازمان پیدا کند )2000.)Day, به بیان دیگر رد فرضیه دوم عنوان میکند که ارائه اطالعات و دانش سازمانهای دفاعی به مشتریان یا کاربران محصوالت خود لزوما در تعیین اینکه این سازمانها چه عواملی را به عنوان عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید خود طراحی و حمایت کنند اثری ندارد. یادآوری میگردد که دانش برای مشتری بر اساس تأیید فرضیه چهارم در عملکرد محصول دفاعی مؤثر است اما بر اساس

فرضیه دوم بر عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید مؤثر نبوده است. به هر حال ارائه جریان پیوستهای از دانش»برای«مشتری جهت حمایت از فرآیندهای انتخاب و خرید مشتری ضروری است )2005 Halinen,.)Rollins & تأیید فرضیه سوم نشان میدهد که مدیریت ارتباط با مشتری و سیستمهای CRM که عمدتا در کسب اطالعات»درباره«مشتریان نقش دارند در تعیین عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید تأثیر معناداری دارند. میزان دانش شرکت»درباره«مشتری در پژوهشهای اخیر به عنوان عاملی اصلی در موفقیت شرکت 2003( Sugumaran, Blosch, 2000; Davenport & Harris, 2001; Bose & Li & Calantone, 1998( و موفقیت محصول جدید )Feng & Tian, 2005; Sakhaee et al., 2009 Rezvani, 2009 )Gruner & Homburg, 2000; Su et al., 2006; شناخته شده است. فرضیه چهارم تأثیر عوامل کلیدی مشتریمحور و بازارمحور در نظر گرفته شده در تحقیق بر عملکرد توسعه محصول جدید صنعت دفاعی را تأیید میکند. بر این اساس تمرکز بر نیازهای واقعی مشتریان با نتیجه تحقیق بولن و روکارت )1981( کوئین )1985( توایس )1986( پوپتا و وایلمون )1990( کوپر )1997( پولتن و بارکلی )1998( کوپر و کلینزمیت )2007( مو و همکاران )2007( تحقیق صنایع دفاع آمریکا )2011( نظریزاده و همکاران ) 1391 ( و دانشکهن و همکاران ) 1395 ( ارائه به موقع محصول به بازار با نتیجه تحقیق شفرد و احمد )2000( و کوپر و ادگت )2002( و تحقیق صنایع دفاع آمریکا )2011( انعطافپذیری سازمان در فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 پاسخ به تغییرات بازار و نیازهای مشتریان با تحقیق پولتن و بارکلی )1996( و رضوانی و رشیدایی )1392( تعیین استانداردهای عملکردی مورد انتظار از محصول با مطالعه کوپر )1990( و پژوهش صنایع دفاع آمریکا )2011( اصالح محصول بعد از ارائه به بازار با تحقیق لین و همکاران )1996( و تحقیق صنایع دفاع آمریکا )2011( یکپارچگی فرآیندهای بازاریابی و تحقیق و توسعه با نتیجه تحقیق بیمانس )1992( مایدیک و زیگر )1982( و کاظمی و همکاران )1393( و تحقیق صنایع دفاع آمریکا )2011( استفاده از فرآیند رسمی و مدون توسعه محصول با نتیجه تحقیقات زیگر و مایدیک )1990( پیج )1993( پیتگلیو و همکاران )1998( براون و ایسنهاردت )2002( گنزالز و پاالسیوس )2002( رضوانی و رشیدایی )1392( و تحقیق صنایع دفاع آمریکا )2011( و در نهایت توجه به نیازهای ذینفعان محصول با نتیجه تحقیق صنایع دفاع آمریکا )2011( مطابقت دارد. فرضیه پنجم نیز که تأثیر ابعاد مدیریت دانش مشتری )هر سه بعد دانش مشتری( بر عملکرد محصول جدید دفاعی است مورد تأیید قرار گرفته و با نتایج تحقیقات رضوانی )2008( سوفیانتی و همکاران )2010( و ساکرانی و همکاران )2013( مطابقت دارد. 156

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 157 7- جمعبندی مدیریت دانش یکی از راهبردهای بهبود توسعه محصول جدید محسوب میشود و فعالیتهای دانشی در قلب فرآیندهای توسعه محصول جدید قرار دارند. یکی از منابع ارزشمند دانش در راستای نوآوری باز دانش مشتریان است. دانش مشتری تاکنون در حوزه تحقیقات صنعت دفاعی مد نظر قرار نگرفته است. همچنین با توجه به حساسیتها و استانداردهای دقیق و سختگیرانه برای توسعه محصول جدید دفاعی و نیز واقعیتهای مربوط به نرخ باالی شکست محصوالت جدید دانش مشتریان یا کاربران محصوالت دفاعی میتواند در قالب مدیریت دانش مشتری در فرآیند توسعه محصول جدید بکار گرفته شود. در این راستا در پژوهش حاضر ابتدا با مرور ادبیات موجود در زمینه مدیریت دانش مشتری عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید و شاخصهای عملکرد محصول جدید مدل مفهومی و فرضیههای پژوهش تدوین شد. سپس برای سنجش ابعاد مدیریت دانش مشتری عوامل کلیدی موفقیت و شاخصهای عملکرد محصول جدید پرسشنامهای طراحی و پس از اعمال نظرات اصالحی خبرگان در شش سازمان دفاعی توزیع شد. بعد از آن فرضیهها با روشهای همبستگی و معادالت ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیات نشان داد که مدیریت دانش مشتری بر عملکرد محصول جدید حوزه دفاعی تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین عوامل کلیدی موفقیت مورد نظر بر عملکرد محصول جدید تأثیر مثبت و معناداری دارند. همچنین از ابعاد مدیریت دانش مشتری تأثیر دو بعد دانش»از«مشتری و دانش»درباره«مشتری بر عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید تأیید شد اما فرضیه تأثیر دانش»برای«مشتری بر تعیین عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید این صنعت تأیید نشد. با توجه به سه بعد متفاوت دانش مشتری دور از انتظار نبود که دانش»برای«مشتری که در آن شرکت )و نه مشتری( منبع دانش است عامل مؤثری بر عوامل کلیدی موفقیت محصول جدید نباشد که در بررسی نتجه آزمون فرضیه دوم تشریح شد. با توجه به نتایج تحقیق به مدیران سازمانهای مورد مطالعه پیشنهاد میشود دانش»از«مشتری و دانش»درباره«مشتری را در فرآیند توسعه محصول جدید خود بکار گیرند و شاخصهای کلیدی موفقیت محصول جدید که در این تحقیق به تأیید رسیدند را در توسعه محصول جدید مد نظر قرار دهند. همچنین به محققان آتی پیشنهاد میشود مدل تحقیق حاضر را در صنایع دیگر مورد بررسی قرار دهند. با توجه به شرایط خاص حوزه دفاعی ممکن است نتایج آزمون این مدل در صنایع دیگر با نتایج این تحقیق متفاوت باشد. از میان سه بعد مدیریت دانش مشتری ارتباطات بازاریابی )نظیر تبلیغات و روابط عمومی( به ارائه دانش»برای«مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری )CRM( به مدیریت دانش»درباره«مشتری میپردازند اما دانش»از«مشتری ب عد خاص و جدید

مدیریت دانش مشتری است. پیشنهاد می شود محققان آتی به شناسایی و بررسی ابزارها و شیوه های اکتساب توزیع و بکارگیری دانش»از«مشتری برای توسعه محصول جدید بپردازند. -7 مراجع References Abramson, G.,1999. All Along the Watchtower, CIO Enterprise, Section 2, pp. 24-34. Al-Ghassani, A., Kamara, J., Anumba, C. and Carrillo, P., 2004. An innovative approach to identifying knowledge management problems, Engineering, Construction and Architectural Management, 11(5), pp. 349-357. Blosch, M., 2000. Customer knowledge. Knowledge and Process Management. 7(4): 265-268. Booz, A., Hamilton. 1982. New Product Management for 1980s. Booz Allen & Hamilton Inc, New York. Brown, S.L., K.M. Eisenhardt. 1995. Product Development: Past Research, Present Findings, and Future Directions. Acad. Management Rev. Volume (20), pp. 343 378. Bose R., Sugumaran V., 2003. Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management. Knowledge and Process Management, 10(1), pp. 3-17. Bullen, C. V., & Rockart, j. F. 1981. A primer on critical success factors. Cambridge, MA: Center for information Systems Research MIT. Campbell, A. J., 2003. Creating Customer Knowledge Competence: Managing Customer Relationship Management Programs Strategically. Industrial Marketing Management, 32(5), pp. 375-383. Chan, S.L., Ip, W.H., 2011. A dynamic decision support system to predict the value of customer for new product development. Decision Support Systems, Volume (52), pp. 178 188. Chen, J., Zhu, Z., and Xie, H.Y. 2004. Measuring Intellectual Capital: A New Model and Empirical Study. Journal of Intellectual Capital, 5(1), pp. 195-207. Chesbrough, H., 2003. Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, Boston: Harvard Business School Press. Cooper, R.G., 1990. Stage-gate systems: a new tool for managing new products, Business Horizons, Available at: www. Stage-gate systems.co. Cooper, R. G.1997. The dimensions of industrial new product success and failure, Journal of Marketing; 43(3). 93-103. Cooper, R.G. Edgett, S.J. Kleinschmidt, E.J., 2004. Benchmarking Best NPD Part 1, Research-Technology Management, 47(1), pp. 31-43. Davenport, T. H., Harris, J., G. and Kohli, A. K. 2001. How Do They Know Their Customers So Well? Sloan Management Review, 42 (1), pp. 63-73. Day, G.S., 2000.Managing Market Relationships.Journal of the Academy of Marketing Science, Vol- فصلنامه علمی- پژوهشی مدیریت نوآوری / سال ششم شماره اول بهار 1396 158

بررسي تأثير مديريت دانش مشتري بر عوامل کليدي موفقيت و عملکرد توسعه محصول جديد در حوزه فناوري صنعتي 159 ume(289), pp. 24-30. Desouza, K., Awazu, Y. 2005. What do they know? Business Strategy Review, spring, pp.42-45. Dous, M., Kolbe, L., Salomann, H. and Brenner, W. 2005. Knowledge Management Capabilities in CRM Knowledge Management Capabilites: Making Knowledge for, from and about Customers Work. In Proceedings of the eleventh Americas conference on information systems Omaha. NE, USA. Drummond, G., Ensor, J., 2001. Strategic Marketing Planning and Control. 2nd Ed. Butterworth-Heinemann. Feng, T., Tian, J. 2005. Customer Knowledge Management and Condition Analysis of Successful CKM Implementation. Proceedings of the Fourth International Conference on Machine Learning and Cybernetics. Guanghou, August. 18-21. Garcia, M., & Annabi, H.2002. Customer Knowledge Management. Journal of Operational Research Society. p.53. Garrido-Moreno, A. and Padilla-Meléndez, A. 2011. Analyzing the Impact of Knowledge Managementon CRM Success: The Mediating Effects of Organizational Factors. International Journal of Information Management, 31 (6), pp.437-444 Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L. and Brenner, W. 2003. Knowledge-enabled Customer Relationship Management: Integrating Customer Relationship Management and Knowledge Management Concepts. Journal of Knowledge Management, 7 (5), pp. 107-123 Gebert, H., Geib, M., Kolbe, L., & Riempp, G., 2002, Towards customer knowledge management: integrating customer relationship management and knowledge management concepts, Proceedings of the 2nd International Conference on Electronic Business, pp. 286-98. Gibbert M., Leibold M., Probst G., 2002, Five Styles of Customer Knowledge Management, and How Smart Companies Use them to Create Value. European Management Journal, 20(5). Gonzalez, F.J.M., Palacios, T.M.B.,2002. The Effect of New Product Development Techniques on New Product Success in Spanish Firms, Industrial Marketing Management, Volume (31), pp.261-271. Green, D.H. Barclay, D.W. Ryans, A.B., 1995. Entry Strategy and Long-Term Performance: Conceptualization and Empirical Examination, Journal of Marketing, 59(4), pp. 1-16. Gruner, K. E., & Homburg, C., 2000. Does Customer Interaction Enhance New Product Success? Journal of Business Research, 49(1), pp. 1-14. Guo, Y. c., 2007. Researches on know ledge-enabled customer Relationship management in Electric Power Enterprises. Internal Journal of Business and Management. Jashapara, A., 2004. Knowledge Management: An Integrated Approach. Prentice Hall, pp. 18-24. Kanter, R., 1998. When a thousand flowers bloom: Structural, collective and social conditions for innovation in organizations, Research in Organizational Behavior, 10, JAI Press,Greenwich, CT, pp.169. Khalil, T., 2000. Management of technology McGraw-Hill.